Diesen Satz hört man von Kunden manchmal, wenn sich etwas in einer langjährigen Geschäftsbeziehung verändert. Und meistens steckt darin mehr als nur die Beschwerde über einen schlechten Service. In den vergangenen Beiträgen haben wir hier auf vier Menschen in einem Unternehmen geschaut. Auf den Unternehmer, der versucht, seiner Mannschaft Orientierung zu geben. Auf den Mitarbeiter, der seit Wochen für einen kranken Kollegen einspringt. Auf die Führungskraft, die zwischen Erwartungen und Möglichkeiten steht. Und auf HR, wo viele dieser Herausforderungen zusammenlaufen.
Heute wechseln wir die Seite. Wir schauen auf den Kunden. Stellen wir uns vor, er arbeitet seit zwölf Jahren mit diesem Unternehmen zusammen. Zwölf Jahre. In dieser Zeit gab es gute und schlechte Phasen. Engpässe, Sonderwünsche, spontane Änderungen und bestimmt auch die eine oder andere Rechnung, bei der er erst einmal tief durchatmen musste. Aber es gab etwas, worauf er sich immer verlassen konnte. Seinen Ansprechpartner.
Nennen wir ihn Thomas. Thomas kannte sein Unternehmen. Wusste, worauf es ankam. Und wenn es einmal brannte, musste der Kunde nicht erst drei Leuten erklären, wo der Feuerlöscher hängt. Ein Anruf genügte. Doch seit einigen Wochen ist Thomas nicht mehr erreichbar. Zuerst hieß es, er sei krank. Dann übernahm eine Kollegin. Eine Woche später meldete sich jemand anderes. Alle freundlich. Alle bemüht. Aber jedes Mal beginnt das Gespräch wieder von vorne.
„Könnten Sie mir den Vorgang noch einmal kurz erklären?“ Natürlich kann er das. Beim dritten Mal wird aus dem „Natürlich“ allerdings langsam ein „Nicht schon wieder“. Dann kommt ein Angebot später als vereinbart. Eine Rückmeldung bleibt aus. Und schließlich liegt eine neue Preisliste auf dem Tisch. Höhere Preise. Weniger Service. Längere Wartezeiten. Na, herzlichen Glückwunsch. Der Kunde ärgert sich. Und ganz ehrlich: Ich kann ihn verstehen.
Denn auch er hat einen Chef, der auf die Zahlen schaut. Auch er muss seinen Kunden gegenüber Zusagen einhalten. Und auch bei ihm ist das Budget gerade nicht unbedingt größer geworden. Also ruft er an. „Sagen Sie mal, was ist denn bei Ihnen los? Früher hat das doch auch funktioniert.“ Auf der anderen Seite sitzt unser Mitarbeiter aus dem zweiten Beitrag. Derjenige, der seit Wochen für Thomas einspringt. Der versucht, die Aufgaben von zwei Menschen zu erledigen.
Und der heute schon zum vierten Mal erklärt hat, warum etwas länger dauert. Er hört den Ärger des Kunden. Und denkt vielleicht: „Wenn Sie wüssten, was hier gerade los ist.“ Aber der Kunde weiß es nicht. Woher auch? Er sieht nur das Ergebnis. Und hier wird es für mich interessant. Der Kunde erlebt mangelnde Verlässlichkeit. Der Mitarbeiter erlebt mangelnde Kapazität. Und beide haben das Gefühl, dass der andere ihre Situation nicht versteht.
Dabei wollen beide im Grunde dasselbe. Dass die Zusammenarbeit wieder funktioniert. Vielleicht beginnt genau hier das, was wir in schwierigen Zeiten besonders leicht verlieren. Vertrauen. Denn Vertrauen entsteht nicht nur dadurch, dass immer alles reibungslos läuft. Es zeigt sich auch darin, wie wir miteinander umgehen, wenn etwas eben nicht funktioniert. Natürlich muss ein Kunde nicht jedes interne Problem seines Dienstleisters kennen. Und er muss auch nicht jede Verzögerung einfach hinnehmen.
Er bezahlt schließlich für eine vereinbarte Leistung. Aber vielleicht macht es einen Unterschied, ob er nur hört: „Wir bitten um Verständnis.“ Oder ob jemand ehrlich sagt: „Ihr gewohnter Ansprechpartner fällt leider länger aus. Wir wissen, dass Sie dadurch mehrfach erklären mussten, worum es geht. Das tut uns leid. Ab heute kümmere ich mich persönlich darum, dass Sie einen festen Ansprechpartner haben und bis Donnerstag eine verbindliche Rückmeldung bekommen.“
Vorausgesetzt natürlich, man kann dieses Versprechen auch halten. Denn Verständnis allein ersetzt keine Leistung. Aber ehrliche Kommunikation kann verhindern, dass aus einem lösbaren Problem ein Vertrauensbruch wird. Und vielleicht lohnt sich auch auf Kundenseite manchmal eine Frage mehr, bevor aus Enttäuschung ein Vorwurf wird. „Was ist denn bei euch gerade los? Können wir gemeinsam schauen, wie wir das wieder hinbekommen?“
Das bedeutet nicht, dass man auf berechtigte Erwartungen verzichten muss. Es bedeutet nur, dass man dem Menschen auf der anderen Seite des Telefons zunächst eine Chance gibt, die Situation zu erklären. Was mich an unserer kleinen Unternehmensgeschichte besonders beschäftigt: Der Unternehmer kämpft um die Zukunft seines Betriebs. Der Mitarbeiter versucht, niemanden hängen zu lassen. Die Führungskraft sucht nach Lösungen. HR versucht, die richtigen Menschen zu finden und zu halten.
Und der Kunde möchte einfach wieder zuverlässig betreut werden. Keiner dieser Menschen ist automatisch das Problem. Aber wenn jeder nur noch seinen eigenen Druck sieht, wird es verdammt schwer, gemeinsam eine Lösung zu finden. Vielleicht sollten wir uns gerade in schwierigen Zeiten wieder öfter daran erinnern, dass auf der anderen Seite des Schreibtisches, des Telefons oder der Preisverhandlung ebenfalls ein Mensch sitzt.
Einer, der möglicherweise genauso versucht, seinen Laden am Laufen zu halten wie wir.
LOOK AGAIN. Schau noch einmal hin.
