Kundenbegeisterung in drei einfachen Schritten
Habe das Gleichgewicht, Erfolge nicht zu euphorisch und Misserfolge nicht zu tragisch zu nehmen. Robert Atzorn
In meinem Gespräch mit Schauspieler Robert Atzorn (u.a. Unser Lehrer Doktor Specht) zum Thema „Was ist das Wichtigste, um erfolgreich im Leben zu sein“, teilte er diese Weisheit mit mir.
Kundenservice ist die Aufgabe von jedem Mitarbeiter. Viele sehen dies jedoch nicht, da sie vermeidlich nur für „interne Kunden“ arbeiten. Dann sind es ja „nur“ Kollegen. Jedoch hat sehr oft der interne Kunde einen direkten externen Kunden. Wenn ich somit den Kollegen anraunze, wie wird der wohl zu seinem Kunden gehen? Wenn der Koch den Kellner anschnauzt, wie geht der wohl zum Gast? Somit gilt auch hier die Regel – gib deinem Kunden etwas, damit es seinen Beruf leichter, effektiver oder einfacher macht. Ja, die Kunden sind nicht immer gut drauf. Jedoch gilt auch hier die alte Regel: „Wie du in den Wald hineinrufst, so hallt es auch wieder zurück“. Halten Sie immer das Gleichgewicht zwischen Euphorie und Misserfolg. Seien Sie nett und freundlich. Hier habe ich Ihnen noch drei kleine Regeln, damit Ihr Kundenservice bestmöglich läuft.
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Die drei Regeln im Kundenservice
- Die ersten vier Schritte sind entscheidend
Die ersten vier Schritte sind laut Horst Schultze, dem ehemaligen Chef der Ritz Carlton Hotelgruppe, die Wichtigsten. „Wenn die ersten vier Schritte funktionieren, gibt es in der Regel keine Beschwerden im Nachgang. Somit ist es überaus wichtig, dass von der Person am Telefon, über den Bell Boy, bis hin zum Top Management jeder Mitarbeiter darauf achtet, das Leben des Kunden einfacher zu machen.“
- Was möchte der Kunde
Sie meinen, dass Sie wissen, was Ihr Kunde möchte. Haben Sie jemals nachgefragt? Nein? Dann wissen Sie nicht, was der Kunde möchte. Sie haben jedoch ein Produkt und dazu denken Sie, was der Kunden wollen könnte. Fragen Sie bitte nach und hören zu. Alle jungen Firmen, die gerade den alten Hasen den Rang ablaufen, haben genau das gemacht. PayPal den Banken, Free Now und UBER den Taxifirmen und so weiter. Wo die alt eingesessenen gesagt haben, dass es nicht geht, haben Andere zugehört und eine Lösung gefunden.
- Sagen Sie immer „vielen Dank“
Höflichkeit scheint in unserer Zeit mehr und mehr auszusterben. „Bitte“, „Danke“ oder „Gerne“ hören Sie von immer weniger Menschen. Jede Form der Dienstleistung wird vorausgesetzt; da muss ich doch nicht mehr „Danke“ sagen. Oft gibt es noch nicht mal ein „Tschüss“ mit auf den Weg. Wir alle sind im Geschäft mit Menschen unterwegs. Jeder von uns, egal welche Branche, arbeitet mit Menschen zusammen. „Nein Norman, ich habe Firmen als Kunden.“ Super. Was denn von der Firma genau? Das Gebäude oder den Handelsregistereintrag? Jeder von uns arbeitet IMMER mit Menschen. Daher tun Sie bitte alles, damit Ihnen Menschen auch vertrauen. Denn auch das sehen Sie am Markt. Menschen vertrauen eher anderen Menschen, als großen Marken. Wir vertrauen dem UBER Fahrer von nebenan mehr, als dem Taxifahrer, der ja in Ihrem Kopf gerne Umwege fährt. Wir vertrauen Menschen, die uns ihre Wohnung über airbnb zur Verfügung stellen mehr, als Hotels. Machen Sie es menschlich und denken dabei immer an die auch heute noch so wichtigen Dinge. „Bitte“, „Danke“ und „Gerne“.
Fazit
Denken Sie bei allem was Sie tun, immer an den Menschen auf der anderen Seite. Geben Sie Ihren Kunden das, was Ihnen hilft, mehr von dem zu tun, für was sie angetreten sind. Dazu sollte Ihr Produkt natürlich funktionieren. Ebenso gefällt es den Menschen, wenn das Produkt personalisiert oder individualisiert ist. Denn dann sieht sich der Mensch als Wichtig an. Und sei es, dass die Cola Dose Ihren Namen trägt. Toll für alle Uwe´s, Michael´s und Christian´s. Ich würde mich auch einmal über eine Norman Dose freuen. Jedoch ist der Namen zu selten und somit nicht im Handel. Schade. Bin ich als Kunde happy? Nein. Überlegen Sie sich, wie Sie die Menschen, die keine oft genutzten Namen haben, trotzdem abholen können. Nutella macht es mit den individuellen Namensbandarolen per Post vor.
Über den Autor:
„Die beiden wichtigsten Tage deines Lebens sind der Tag, an dem du geboren wurdest, und der Tag, an dem du herausfindest, warum.“ Mark Twain
Über Helden, wird schon lange nicht mehr gesprochen. Man kennt Helden aus den Geschichtsbüchern, die in jüngster oder weit vergangener Zeit EINIGES bewirkt haben. Jeder hat seine eigenen Helden. Seine sind Mark Twain und Sylvester Stallone. Beide bewegen ihn durch ihre stark anrührenden Worte und Taten. Norman Gräter; ihn treibt eine Aufgabe an!
Bewegend in seiner Persönlichkeit motiviert er nicht nur, sondern ist bestrebt, Horizonte mit seinem vollen Wissen im Denken aufzubrechen.
Doch die Frage ist: Können Sie Ihre Potentiale heben, indem Sie zum Helden Ihres Lebens werden?
Norman Gräter ist der Wegweiser. Um aufzustehen in Selbsterkenntnis, seine Werte zu leben und in seinem authentischen Auftreten, bewirkt er auf packende Weise, Menschen zu inspirieren und sie zum Umdenken zu bewegen!
In seinem Stil ist er mit seiner Eindringlichkeit nahe beim Publikum, ist belebend, aufbauend und hat durch sein Wirken „Erfolgsethik“ definiert.
Die Erfolgsethik ist das Wort, welches aus seiner Wirksamkeit die Menge anhaltend positiv tangiert. Durch seine vorbildliche Art regt er intensiv zum Handeln an, indem er über die Haltung spricht und den Weg aufzeigt, der zum Ziel führt. Die Selbstanalyse ist einer der Schlüssel, den er für Sie bereithält. Unmissverständlich verbindet der Heldenmacher in seinen ergreifenden Geschichten empathisch Ihr Gegenwärtiges und Vergangenes, indem er konsequent und wertfrei aufzeigt, was möglich ist.
Was hindert Sie daran, zum Helden oder dem starken Begleiter desjenigen zu werden? Vergessen wir nicht, dass hinter einem kraftvollen Helden die Menschen sind, die dieser als die wirklichen Helden wertschätzt. Jeder hat eine Aufgabe, die ihn antreibt! Oft sieht man sie nicht oder weiß nicht, welche es ist. Unzufriedenheit ist das Resultat.
Versteckte Blockaden sind die unbewussten Hindernisse, die von ihm, als sympathischem Speaker, akzentuiert werden; hin zum Wandel im Denkmuster. Aus dieser Notwendigkeit macht er den tatsächlichen Feind ausfindig.
Glaubwürdig, fokussiert und begeisternd führt er Sie als Aktivator auf kreative und emotionale Weise zu Ihrem verschütteten Lebensgefühl zurück, indem er durch seine Vorträge Ihre Blockaden mit Ihnen überwindet. Er wird zum wahren Freund all derer, die nicht von ihm gewusst und nicht nach ihm gefragt haben.
Mit seinem Charisma und seiner Metaphorik zieht er magnetisch in Form seine Worte an.
Werden auch Sie ein Teilhaber dieser wahrhaftigen Heldenreise. Sie entscheiden, ob Sie ein gewinnendes oder verlierendes Gesicht haben. Das Letzte ist keine Option. Bezwingen Sie Ihren Feind und schreiben Sie siegreich Ihre eigene Geschichte.
Wie Sylvester Stallone einst sagte: „Es ist nicht vorbei, bis es vorbei ist.“
NORMAN GRÄTER – Der Heldenmacher
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