Customer Centricity

„Stehe immer wieder auf und sei bereit zu kämpfen“ Campino

In meinem Gespräch mit Campino, dem Sänger der Toten Hosen teilte er diese Weisheit mit mir.

Der Kunde steht im Mittelpunkt – und damit allen im Wege. Bei einigen Firmen habe ich genau dieses Gefühl. Besonders in der Gastronomie fühle ich mich manchmal, als würde ich die sanfte Ruhe der Angestellten stören. Ja, es wurde durch die Vergleichbarkeit, die Digitalisierung und das Internet anspruchsvoller, seine Kunden zu halten und glücklich zu stimmen. Viele holen sich die Fachberatung im Geschäft und kaufen dann im Internet für einen günstigeren Preis. Was für Möglichkeiten haben Sie, dem Kunden am Ende des Tages doch das zu geben, was er sich wünscht und das dann auch bei Ihnen tut? Ganz unabhängig vom Preis? Die einzige Chance; Sie dürfen sich auf Ihren Kunden ausrichten. Neudeutsch heisst das Customer Centricity – der Kunde steht im Mittelpunkt.

Customer Centricity

Die Vorgehensweise ist verdächtig einfach. Jedoch wird sie so oft von Firmen missachtet. „Wir fragen den Kunden, was er möchte.“ Damit haben Sie Customer Centricity erst einmal verstanden. Nur was passiert in den meisten Fällen? Die Führungskräfte diskutieren sich den Wolf, welche vorhandenen Produkte man nun wie an den Kunden bringen kann. Falsch. Sie fragen den Kunden und schauen erst einmal nicht darauf, was Sie bereits haben. Denn oft gibt es so viele Möglichkeiten links und rechts des Tellerrandes, was Kunden zu Fans machen könnte, die Sie gar nicht wahrnehmen, da Sie so Produktverliebt sind.

Mitdenken hilft immer

Schritt 1: Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Setzen Sie eine andere Brille auf. Ein Beispiel: Wenn ich als Führungskraft ins Fitnessstudio gehe, passiert das meist nach der Arbeit. Ich komme somit noch recht angehübscht dort an, ziehe mich um, trainiere und fahre nach Hause. Zuhause darf ich mein Hemd waschen und bügeln, sowie mir etwas zu essen machen. Habe ich auf diese drei Schritte wirklich Lust, nachdem ich 60 – 90 Minuten trainiert habe? Eher weniger. Zudem ist die Zeit meist so fortgeschritten, dass es noch auf den Döner Mann rausläuft. Und die Wäscherei hat sowieso seit drei Stunden geschlossen.

Wieso ist es so schwer für das Fitness Studio, mir mein Leben einfacher zu machen? „Während du trainierst, waschen und bügeln wir dein Hemd, dampfen den Anzug auf und du kannst direkt bei Ankunft aus 20 verschiedenen Speisekarten etwas aussuchen. Wir bestellen das und dein Essen steht abholbereit da, wenn du mit gebügeltem Hemd und faltenfreien Anzug im Arm das Studio verlässt.“ Wow, das ist mal ein Versprechen.

Disruption

„Das geht doch nicht…wir sind doch ein Fitness Studio und kein Waschsalon oder Bestellservice für Essen.“ Mag sein, nur wäre ich der größte Fan, wenn dem so wäre. Und ich kenne genug Andere, die das genauso sehen würden. Es würde mein Leben um so viel leichter machen. Genau darum geht es doch am Ende des Tages. Was haben Sie, dass das Leben Ihres Kunden leichter, einfacher, effektiver oder erfolgreicher macht? Denken Sie dabei nicht an Addition, sondern an Multiplikation. Addition ist die Antwort auf die Frage, wie Sie Kunden durch Rabatte oder Geschenke dazu bewegen, Sie weiterzuempfehlen? Stattdessen könnten Sie Ihrer Zielgruppe genau das geben, was ihnen ihr Leben einfacher macht. Dann werden diese Ihr Studio automatisch weiterempfehlen. Daraufhin kommen mehr Neugierige und hemdenbügelhassende Führungskräfte. Die erzählen es weiter und so weiter. Das ist Multiplikation.

Fazit

Dynamische und disruptive Firmen machen genau das. Sie hören Ihren Kunden zu und geben ihnen, was sie wollen. Somit sind Sie nach kurzer Zeit Ihr Kerngeschäft los. Disruption wird das genannt. MyTaxi, Airbnb und Netflix machen komplette Branchen kaputt. Die Tradition interessiert heute niemand mehr. Jeder möchte es einfach, schnell und effektiv haben. Firmen, die das erkennen, werden immer bestehen.

Vergessen Sie Ihre Produkte und fangen an, Ihre Kunden zu fragen, was sie wollen und was sie gerne hätten, wenn sie einen Wunsch frei hätten. Alles, was des Öfteren kommt, setzen Sie einfach um. Denn, keine Kunden = keine Firma.

„Vielen Menschen fehlt der Glaube an eine bessere Zukunft. Ich zeige in meinem 6-jährigen Eigenexperiment, wie jeder Mensch mit einer einfachen Strategie das Leben seiner Träume bekommt!“ Norman Gräter

Norman Gräter ist Redner für Motivation und Persönlichkeitsentwicklung im Zeitalter der Digitalisierung. Sein kurzweiliger und unterhaltsamer Stil hat dem 5 Sterne Redner und Führungskräftetrainer den doppelten Europameister im öffentlichen Reden, sowie den Titel „Trainer des Jahres 2017“ von der Europäischen Trainerallianz eingebracht. Zudem arbeitet, trifft und spricht er regelmäßig mit Ikonen wie Arnold Schwarzenegger, Sylvester Stallone, Judith Williams oder Michelle Obama und befragt sie nach ihrem persönlichen Erfolgsgeheimnis.

Diese teilt er für 365 Tage auf dem Weg in die Porsche Arena. Denn vielen Menschen fehlt der Glaube an eine bessere Zukunft. Norman Gräter zeigt in seinem 6-jährigen Eigenexperiment, wie jeder Mensch mit einer einfachen Strategie das Leben seiner Träume bekommt. Sei am 24.03.2020 Live mit dabei. https://norman-graeter.com/dont-stop-believin-mission-2020/

Weitere Informationen und Promi Statements zum Thema „Erfolg“ unter https://norman-graeter.com/blog/